이번 조사는 내·외부고객에 대한 객관적인 평가를 통해 행정서비스 만족도를 측정하고 전화응대 행태를 객관적으로 파악해 보다 질 높은 민원서비스를 제공하기 위해 실시된다.

조사는 국가행정연구원에서 공무원을 대상으로 부서별 협력도, 부서간 커뮤니케이션, 대응력 등을 조사하며, 외부고객만족도 조사는 유기한민원 중 500개 표본을 무작위로 선정해 담당자의 전문성, 신속성, 업무 처리 공정성, 민원처리 전반의 체감 만족도 등에 대해 전화조사를 실시한다.

시는 이와 함께 전화친절도 향상을 위해 최초 수신상태, 응대태도, 종료인사 등의 항목을 평가해 시민들의 전화 상담에 대한 공무원의 전화친절 수준을 점검한다.

시 관계자는“공무원으로 가장 기본이 되는 신속하고 친절한 행정서비스 문화를 정착시키고자 조사를 추진했다”면서“시민들의 기대에 부응하는 서비스를 제공하고 신뢰받는 공무원상을 정립시키는데 만전을 기할 것”이라고 말했다.

한편 시는 조사결과 분석을 통하여 직원들의 전화응대 태도에서 나타난 미비점을 개선·보완하고 시정서비스에 대한 고객만족도 개선대책 수립 및 교육자료 등으로 활용할 예정이다.